Empatia — palavrinha simples no papel, complexa no dia a dia. Muitas organizações estão buscando movimentos de diversidade, de horizontalidade nas estruturas, de CEOs mais simpáticos e outras estratégias, na tentativa de comunicar mais empatia. Nem tudo tão 8, nem tudo tão 80. O detalhe aqui trabalha por todos. Quantos de nós hoje estão participando de reuniões sem contato visual direto com quem está na sala? E eu não estou falando de home office. Deixar os notebooks e celulares de fora em alguns momentos e dar 100% da sua atenção pode ser a coisa mais empática e poderosa em certas situações.

Meu pitaco: desenhe em um papel cada grupo de interesse com qual você ou sua marca se relaciona, e busque entender como pode ser mais empático com esse stakeholder.

Lógica — não dá pra confiar em quem não fala coisa com coisa, nem em marca que tem um discurso no qual a realidade passa longe. Toda relação precisa de uma troca que faça sentido, de um cálculo sensato, de um pensamento minimamente construído. Quando uma marca faz a péssima escolha de abandonar a lógica, seja pela falta de consistência no negócio ou por “viajar na maionese”, a relação de confiança com todos os seus públicos vai derretendo que nem manteiga. Difícil voltar ao que era antes ou ao que se desejava. No máximo dá pra virar uma ghee mal feita.

Meu pitaco: gestão de crise, decisões estratégicas de negócios e dúvidas sobre novos caminhos devem se manter em ambientes seguros para essas discussões. Respeitar que a comunicação é a cereja do bolo e que qualquer processo comunicativo precisa ser avaliado antes em todas as esferas (incluindo a parte jurídica e de negócios) protege a lógica das coisas. Pesquise, teste… Depois comunique!

Autenticidade — aqui mora o maior pecado capital da reputação! Se o nosso cérebro tem capacidade de identificar se alguém está sendo autêntico e verdadeiro em segundos, creio que as marcas ganham mais tempo na enganação. Mas se a sua empresa não está interessada no processo cansativo, caro e cíclico de conquistar e perder clientes, esse ponto precisa brilhar! Não é sobre ser um tiozão metido a moderno. É sobre ter de maneira clara quem somos, onde queremos chegar e falar não para quem não cabe nisso (inclusive para o cliente abusivo e para o dinheiro fácil e sequestrador de autenticidade).

Meu pitaco: ESG virou o novo PROPÓSITO. Ninguém sabe direito o que é e pra que serve, mas jura por Deus que tem! Uma sigla nova, para um prática que já existia, parece que obriga a enfiar todo mundo na mesma caixa. ESG me parece o mais novo sequestrador de autenticidade. No geral, não jogue fora a verdade para agradar as pessoas. Lembre-se de usar a lógica para não cair nessa e empatia para ouvir o que os clientes querem.

Discorrendo aqui pensei como ainda quero simplificar mais e dizer a vocês que a reputação nada mais é que o processo de conquista; Ou reconquista de confiança. E ainda arrisco dizer que acho difícil que alguém se conecte para uma relação saudável, contínua e longa,  sem confiança, inclusive para colocar o seu dinheiro…